ЗАКЛАД ВИЩОЇ ОСВІТИ – ЯК ОСНОВА СОЦІАЛЬНОЇ СТАБІЛЬНОСТІ ТА ВІДБУДОВИ УКРАЇНИ

Маркетингові ноу-хау ПрАТ «Укрпрофтур»

З метою покращення обслу­говування на туристичних маршрутах, збільшення реа­лізації туристсько-екскурсій­них послуг, досягнення кра­щих фінансових результатів, максимального використан­ня номерного фонду готелів та сезонних баз системи пра­цівниками управління мар­кетингу та розвитку туриз­му ПрАТ «Укрпрофтур» було проведено низку заходів. Зо­крема, чергову хвилю пере­вірок «таємний гість», роз­роблення та впровадження «Стандарту роботи служби прийому і розміщення та ха­ускіпінгу», проведення регу­лярних навчань персоналу, розроблення єдиного сайту ukrtour.pro, створення єдино­го центру бронювання з кол- центром мережі готелів ПрАТ «Укрпрофтур» тощо.

ТАЄМНИЙ ГІСТЬ

Задля моніторингу та перевірки готель­них комплексів системи ПрАТ «Укрпроф­тур» щодо якості надання готельних по­слуг, фінансової прозорості адміністратор­ських касових служб під час поселення клі­єнтів, а також перевірки правильності по­селення та обслуговування гостей готель­них комплексів згідно із затвердженими стандартами, було проведено чергову хви­лю перевірок «таємний гість» із залучен­ням спеціалізованої компанії.

Перевірка передбачала контроль резерву номерів по телефону (як через єдиний кол- центр, так і безпосередньо в готель напря­му), рівня обслуговування клієнтів (блок включає перевірку всіх процесів, пов’язаних з обслуговуванням клієнта з моменту його прибуття до моменту виселення з готелю), виконання операційних стандартів (блок включає перевірку стану матеріально-тех­нічної бази готелів, якості прибирання номе­рів та місць громадського користування).

Результати перевірки показали, що стандарти з блоку «Резерв номерів по теле­фону» виконуються на 88%. Стандарти з блоку «Обслуговування клієнтів» – на 70%. (Варто наголосити, що якість обслуговуван­ня клієнтів у готельних комплексах ПрАТ «Укрпрофтур» покращилась). Чергова пере­вірка показала, що виконання стандартів з блоку «Операційні стандарти» складає 84%.

РОЗРОБЛЕННЯ ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СТАНДАРТІВ

Щоб і надалі підвищувати якість обслу­говування гостей та рівень виконання функ­ціональних і посадових обов’язків, праців­никами служби прийому і розміщення та хаускіпінгу готельних комплексів системи ПрАТ «Укрпрофтур», для створення прозо­рої програми мотивації працівників, а та­кож збільшення доходів від надання готель­них послуг у готелях мережі ПрАТ «Укрпрофтур», управлінням маркетингу та роз­витку туризму був розроблений та впрова­джений «Стандарт роботи служби прийому і розміщення та хаускіпінгу» для мережі готелів ПрАТ «Укрпрофтур».

Стандарт охоплює усі основні процеси об­слуговування гостя, починаючи з його звер­нення щодо бронювання номера, прибуття до готелю, надання йому основних та додат­кових послуг, прийняття оплати, виселення.

Наприклад, стандарт покоївок регла­ментує роботу щодо організації всіх видів прибирання номерів, приміщень готелю та прилеглих територій. У стандарті відобра­жені типові ситуації, що виникають під час обслуговування гостей, та алгоритм дій співробітників. Стандарти покликані допо­могти співробітникам готелю якісно вико­нувати свої обов’язки.

Для поліпшення професійних навичок працівників готелів системи ПрАТ «Укрпрофтур», необхідних для ефективної робо­ти служби прийому та розміщення гостей та хаускіпінгу, підвищення якості обслуго­вування гостей у готелях мережі ПрАТ «Укрпрофтур» регулярно проводяться на­вчання персоналу. Для впровадження ново­го стандарту обслуговування, на базі пансі­онату «Парус», розташованому в м. Бер­дянськ Запорізької області, з 4 по 7 липня було проведено навчання для старших ад­міністраторів та чергових адміністраторів на тему «Служба прийому та розміщення. Стандарти сервісної комунікації», а також для старших покоївок та покоївок на тему «Стандарти роботи служби хаускіпінгу».

АНАЛІЗ, МОНІТОРИНГ ТА КОНТРОЛЬ

У готелях мережі ПрАТ «Укрпрофтур» працює єдиний центр бронювання, основне завдання якого – надавати якісні послуги з бронювання номерів у всіх готелях мережі за єдиним номером телефону й інформувати гостей про перелік основних та додаткових послуг. Працівники єдиного центру броню­вання надають послуги клієнтам з 8.00 до 18.00. У період з 18.00 по 8.00 всі вхідні дзвінки за допомогою автовідповідача автоматично переадресовуються на готелі за вибором гос­тя. За допомогою програмного забезпечення працівники управління маркетингу та роз­витку туризму можуть збирати та аналізу­вати кількість вхідних, пропущених, пере­адресованих дзвінків на кожний готель, їх тривалість. Програмне забезпечення кол- центру дозволяє проводити запис дзвінків і їх подальше прослуховування та аналіз.

У єдиному кол-центрі та в усіх готелях ме­режі встановлено програмне забезпечення з управління номерним фондом готелю – Сер­віо, що автоматизує процес бронювання но­мерів, поселення, виселення гостя, форму­вання рахунків та контролю за роботою пер­соналу. Завдяки автоматизації роботи адмі­ністратора готель має змогу більш ефектив­но використовувати наявний номерний фонд, а це спрощує роботу служби прийому та розміщення, консолідує дані про гостя і, як наслідок, формує базу даних гостей, які проживали в готелі.

З метою виявлення тенденцій на ринку готельних послуг та контролю вартості проживання в готелях системи ПрАТ «Укрпрофтур», щоквартально проводиться ана­ліз закладів конкурентів. У кожному місті обрано групу готелів категорії не вище 3* і з номерним фондом понад 30 номерів. Ана­ліз вартості здійснюється за трьома катего­ріями номерів: найдешевші номери, номе­ри середньої вартості та люкс.

Працівниками управління регулярно проводиться моніторинг відгуків, які зали­шають гості після проживання в готелях мережі ПрАТ «Укрпрофтур» в Інтернеті, що дає змогу підвищувати якість надання го­тельних послуг, пристосовуватись до вимог гостей і, як результат, збільшувати грошові надходження від реалізації послуг.

АНДРІЙ ДАВИДЮК,

НАЧАЛЬНИК УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГУ ТА РОЗВИТКУ ТУРИЗМУ П р АТ «УКРПРОФТУР»

До теми

UKRTOUR.PRO

Проаналізувавши роботу сайтів підприємств, що входять у мережу ПрАТ «Укрпрофтур», управління маркетингу та розвитку туризму виявило низку недоліків: застарілий дизайн сайтів, неякісне технічне виконання, незручна навігація. Тому, щоб усунути недоліки й оптимі­зувати кошти на просування та обслуговуван­ня сайтів, було розроблено єдиний сайт ukrtour.pro, на якому представлена вся інфор­мація про кожний готель та базу відпочинку мережі ПрАТ «Укрпрофтур». На сайті встанов­лено модуль, який дає можливість бронювати номери в кожному готелі мережі ПрАТ «Укрпрофтур» у режимі онлайн.

Працівниками управління маркетингу та роз­витку туризму постійно проводяться заходи, спрямовані на рекламування та просування єдиного сайту мережі, зокрема створено сто­рінки єдиного центру бронювання в соціаль­них мережах Facebook та Instagram, де регу­лярно розміщуються акції та корисна інфор­мація про готелі.

22.07.2018

ДОДАТИ КОМЕНТАР

2000

Ваше ім'я:
Коментар:
	введіть цифри на картинці

Усі новини