Захист прав споживачів – справа самих споживачів?
Кожен із нас практично
щодня буває у ролі споживача. Товарів чи послуг – байдуже. Важливіше, чи завжди
ми задоволені якістю придбаних продуктів у супермаркеті або отриманих послуг мобільного
зв’язку? Варіацій невдоволення споживачів скільки завгодно. Хтось обурюється, хтось
картає себе, а хтось починає шукати правди й сподівається, що в нашій країні права
споживача можна відстояти. На цілком законних підставах.
БАЧИЛИ ОЧІ, ЩО КУПУВАЛИ
Прикро, але в українських магазинах на прилавках більше продукції,
яка не відповідає нормативам, аніж такої, про яку з упевненістю можна сказати,
що вона якісна. Експерти такий нонсенс пояснюють просто: ми унікальна країна,
де продукти харчування дозволено виготовляти за технічними умовами (ТУ), у яких
вимоги до якості – набагато нижчі, ніж у державних стандартах. Ось і виходить, що
виробники випускають що завгодно, реалізатори пропонують це споживачеві, а в
останнього не лишається вибору. Майже за Остапом Бендером: відносно чесний спосіб
обдурення.
Фахівці стверджують: у тому, що споживач купує неякісну чи контрафактну
продукцію, винен… сам споживач. Бо перш ніж придбати товар треба уважно, навіть
прискіпливо, вивчити етикетку. На ній, згідно із законом, має бути подана доступна,
необхідна, своєчасна та зрозуміла інформація. Одним словом – вичерпні дані про
все, що стосується обраного товару. Складові, походження, вага, термін зберігання.
Але, як свідчить практика, хіба що один із сотні покупців зацікавиться якоюсь
там писаниною. А якщо зважити, що інформація викладена аж занадто дрібним шрифтом,
то статистика зміниться в інший бік – один споживач зі ста п’ятдесяти. Відтак порадою
експертів – уважно читати етикетку – зазвичай нехтують.
Та навіть якщо споживач не тільки прочитає, а й уважно вивчить
склад товару на етикетці, це йому ще нічого не гарантує. Бо виробники навчилися
обходити і закони, й технічні регламенти, не завжди зазначаючи правдивий склад
продукції. При цьому ціна не є запорукою якості. Сподіватися, що, придбавши дорожчу
ковбасу чи рибу, споживач убезпечить себе від неякісного чи фальсифікованого продукту,
не варто.
Власне, така ситуація спостерігається не тільки з продуктами
харчування. Прикро, але проблема незадовільної якості товарів уразила й ринок
дитячого асортименту. Лозунг «Усе найкраще – дітям» залишився в далекому минулому.
На якість і безпеку товарів для дітей звернули увагу і президент, і уряд. Держспоживінспекція
за п’ять місяців п. р. перевірила 5 тисяч зразків товару для малечі, із яких більш
як половину було знято з реалізації. Головна причина – цей крам просто небезпечний.
Більшість продукції, як кажуть контролери, не мала супроводжувальної документації
та достовірної інформації про товар. Відтак якість товару, його походження видалися
досить сумнівними. Тим часом у програші – споживач, котрий зазнає не тільки матеріальних,
а й моральних збитків. Його мало тішить, що в Україні діє так звана добровільна
сертифікація, адже її проходять виключно ті виробники, які дбають про свою репутацію
та імідж.
Експерти сподіваються, що парламент розгляне ще один законопроект,
який міститиме норму щодо запровадження кримінальної відповідальності за випуск
небезпечної харчової продукції. Виробники, у свою чергу, не надто переймаються.
По-перше, законопроект іще не розглядали, а по-друге, це ще треба довести, що продукт
із маркою саме їхнього підприємства зашкодив здоров’ю споживача.
ЗБЕРІГАЙТЕ ЧЕК ЯК ЗІНИЦЮ ОКА
Аксіомою – зберігати чек за придбаний товар – більшість українців
нехтують так само, як і необхідністю докладно вивчати написи на упаковці. І дарма.
Бо у разі виникнення спірних питань обміняти чи повернути товар без товарного чека
й довести свою правоту буде практично неможливо. Тому споживач завжди має скористатися
своїм законним правом вимагати розрахунковий документ при покупці. Обов’язок продавця
– завжди його надавати. Тільки чек вважається документальним підтвердженням факту
купівлі товару й залишається єдиною надією уникнути непорозумінь між продавцем
і покупцем. Допустимий також варіант так званого «м’якого чека», який має містити
номер документа, за яким працює підприємець, його прізвище, ціну товару та обов’язково
– кінцеву дату реалізації. Закон «Про захист прав споживачів», інші нормативно-правові
документи вказують: має бути доказ того, що конкретний товар придбано саме у цього
продавця. Це запорука того, що товар можна буде повернути несумлінному реалізатору
й ви отримаєте назад свої гроші.
Йдеться про супермаркети, великі й малі магазини, що обладнані
касовими апаратами. Однак більшість людей купує товари на ринках. Суб’єкти підприємницької
діяльності, котрі там працюють, як правило, таких документів не надають. Це ускладнює
процедуру повернення товару. Мабуть, правильніше сказати – унеможливлює.
Голова Державної споживчої інспекції України Сергій Орєхов укотре
закликає споживачів зберігати свій розрахунковий документ, бо це, на його думку,
– ниточка до пошуку клубка винних. «Маючи чек, будьте певні, що, звернувшись до
інспекції з питань захисту прав споживачів, ви отримаєте і матеріальну компенсацію,
і відшкодування морального збитку», – наголошує урядовець.
Аби не доводити справу до пошуку винних, кажуть у Держспоживінспеції,
не зайве поцікавитись у продавців наявністю супровідних документів, аби упевнитись,
що вони мають право реалізовувати продукцію, дізнатися інформацію про виробника,
переглянути відповідний документ, який підтверджує якість цього товару.
Якщо продавець ухиляється
від надання бодай частини таких документів, споживачеві ліпше відмовитися від придбання
обраного товару.
І ще на одну обставину звернули увагу ті, що покликані захищати
українців від несумлінних виробників: споживачі не знають своїх елементарних прав.
А ті, хто ці права порушують, охоче цим користуються.
ДАЙТЕ
КНИГУ СКАРГ!
Що передусім повинен зробити споживач, збагнувши, що його права
були порушені? Найперше – вимагати книгу скарг і пропозицій, щоб зробити у ній
відповідний запис. І обов’язково отримати відповідь. А далі – шукати правду й захисту
у відповідних інстанціях. Куди зазвичай звертається пересічний споживач, якщо йому
продали продукти, термін зберігання яких давно минув або якість яких сумнівна
з інших причин? Як свідчить практика, до санітарно-епідеміологічної служби, Державної
фітосанітарної служби, міліції або Держспоживінспекції. Для цього треба зовсім
небагато: правильно оформити звернення. У ньому мають бути зазначені прізвище,
ім’я та по батькові, адреса, викладено суть питання, зауваження, заяви чи скарги,
прохання чи вимоги. Кожне звернення до будь-якої служби ретельно перевіряється,
причому досить оперативно – упродовж доби. Фахівці служби, до якої звернувся скаржник,
перевірять підприємство і з’ясують причини порушення прав споживача з боку тих,
хто реалізував товар неналежної якості. Зазвичай рішення ухвалюється на користь
покупця.
Однак у контексті вирішення спірних питань між покупцями й продавцями
виникає логічне запитання: а чи не простіше так облаштувати контроль за якістю
товарів і послуг, аби зменшити потік скарг? Виявляється – ні. У нас, бідкаються
експерти, ще дуже недосконале законодавство. Навіть немає закону про відповідальність
виробників. З огляду на це, на споживчий ринок потрапляє дедалі більше фальсифікату.
Лави виробників, котрі свідомо випускають неякісну продукцію та приховують справжній
уміст небезпечних інгредієнтів, із кожним роком поповнюються новими спритниками,
що намагаються приховати правду за привабливою упаковкою.
Не складається також і з попереднім контролем – через уже згадані
прогалини у законодавстві. Для того щоб прибути на планову перевірку суб’єкта торгівлі,
Держспоживінспекція має сповістити про це за десять днів. Сприяє така норма об’єктивному
з’ясуванню причин певних порушень? Якби ж то! Готуючись до перевірки, той чи інший
суб’єкт може повністю або частково виправити всі недоліки ще до зазначеного терміну
перевірки. А після того, як ревізори підуть, усе повертається на звичне коло. У
жодній країні не діє така практика, бо ж усі розуміють: аби перевірка мала ефект,
її треба проводити тоді, коли суб’єкт-порушник цього не очікує. Щось на
кшталт контрольної закупки,
традиційної для радянських часів.
Хоча, як стверджують фахівці органів контролю, і планові перевірки
таки інколи дають досить відчутні результати. Тільки у першому кварталі ц. р.,
як повідомив голова Держспоживінспекції України Сергій Орєхов, спеціалісти відомства
запобігли використанню українцями неякісних товарів на суму близько 7 мільйонів
гривень, минулого року – понад 200 мільйонів, а за результатами розгляду скарг споживачам
повернули майже 10 мільйонів гривень.
А скільки лишилося за кадром?
Не треба винаходити велосипед
Як побороти несумлінних виробників продукції і водночас захистити
споживачів? Постійним реформуванням системи органів контролю цю біду не подолати.
Експерти радять придивитися до зарубіжного досвіду: щось запозичити, а щось адаптувати
до українських реалій. У країнах із розвинутою економікою діють національні органи,
що покликані захищати права споживачів. У Канаді це управління із захисту прав
споживачів, у сусідній Польщі – управління із захисту конкуренції і споживача,
в Білорусі – управління захисту прав споживачів і контролю за рекламою. Не зайве
вивчити й досвід європейських країн, де замість адміністративних штрафів за порушення
нормативів безпеки товарів передбачена кримінальна відповідальність. Начебто незабаром
така норма запрацює і у нас: несумлінного виробника можуть запроторити за ґрати
аж на сім років. Цю норму списано з європейської практики. Та чи впровадять і чи
приживеться вона?
Для того, аби виконувалися
норми законів та постанов у сфері захисту прав споживачів, потрібно, щоб споживачі
виявляли більшу активність. Адміністративними нормами тут нічого не вирішиш. Тим
більше, що держава взяла курс на дерегуляцію та невтручання у бізнес. Хоча я вважаю,
що там, де йдеться про здоров’я і життя людей, компромісам немає місця. Інша річ,
що іноді під виглядом споживацького контролю служби перевірки просто тиснуть на
бізнесменів. Але контроль за якістю продукції – від виробника до продавця – має
бути. Я стояв біля витоків руху за захист прав споживачів іще у 80-ті роки. Ми
створювали асоціації захисту прав споживачів у регіонах, переймаючи практику інших
країн. Так от, наприклад, у Франції дітей змалечку навчають основ економічного
життя: що скільки коштує, як спланувати бюджет, як економити електроенергію тощо.
І обов’язково – як захистити свої права. Такі ж навчання проходять і батьки. Можливо,
Україні варто перейняти цей дос-від: з малечку пояснювати дітям, на що вони мають
право. Тоді споживацька безпека перестане бути таким бо-лючим питанням для країни.
Григорій Осовий, заступник Голови ФПУ
Як
наблизитися
до європейських стандартів?
Низка розпорядчих документів
глави держави та нормативних актів уряду – це база, яка сприятиме адаптуванню системи
технічного регулювання до європейських стандартів. Проте це лише перші кроки в цьому
напрямі. Надалі належить виконати досить серйозну й масштабну роботу, аби привести
у відповідність до вимог європейських стандартів усі без винятку системи технічного
регулювання в Україні. Для забезпечення успішного результату таких заходів необхідно
прийняти кілька нормативних актів, насамперед затвердити технічні регламенти до
певних типів продукції, упровадити системи добровільної стандартизації та добровільного
декларування відповідності. Процес розпочався. Але не тільки Україна поступово
наближається до Європи, а й європейська спільнота рухається нам назустріч: зобов’язалася
фінансово допомогти у реалізації цих заходів.
11.07.2012
Раїса ЧИРВА, «ПВ»
|