Розгляд спорів — PariWin

Документ описує порядок подання та розгляду спорів між гравцями та платформою PariWin. Процедура охоплює фінансові претензії, скарги на ігрові результати, блокування акаунтів та інші спірні ситуації. Дотримання встановленого порядку є обов'язковою умовою для розгляду звернення.

1. Сфера застосування

Процедура розгляду спорів поширюється на такі категорії звернень:

• оскарження результатів ігрових раундів або розрахунку ставок
• претензії щодо нарахування або анулювання бонусів
• спори щодо затримки або відмови у виведенні коштів
• оскарження рішень про блокування акаунта
• претензії щодо некоректного застосування правил платформи
• скарги на якість обслуговування служби підтримки

Звернення, пов'язані з поверненням програних ставок без технічних підстав, до розгляду не приймаються.

2. Етапи розгляду спору

2.1. Етап 1 — Звернення до служби підтримки

Першим кроком є пряме звернення до служби підтримки PariWin. Канали зв'язку: онлайн-чат у особистому кабінеті (цілодобово), електронна пошта [email protected].

Термін відповіді — до 48 годин. Більшість технічних питань вирішується на цьому етапі без ескалації.

2.2. Етап 2 — Офіційна скарга

Якщо відповідь служби підтримки не вирішила проблему, гравець подає офіційну скаргу на [email protected].

Обов'язковий зміст скарги:

• ім'я користувача та email акаунта
• дата, час і детальний опис спірної ситуації
• ідентифікатори транзакцій або номери ігрових раундів
• попередня переписка з підтримкою
• докази: скріншоти, виписки, записи чату
• конкретна вимога — що саме гравець вважає справедливим результатом

Неповні скарги повертаються на доопрацювання. Термін повторного надання матеріалів — 14 днів, після чого справа закривається.

2.3. Етап 3 — Розгляд комісією

Офіційна скарга передається до внутрішньої комісії з розгляду спорів. До складу входять представники відділів комплаєнсу, фінансового моніторингу та технічної підтримки. Комісія не залежить від відділу продажів та маркетингу.

Термін розгляду — до 14 робочих днів з моменту отримання повного пакету матеріалів. У складних випадках (залучення провайдера гри, перевірка журналів RNG) термін може бути продовжений до 28 робочих днів з обов'язковим повідомленням гравця.

2.4. Етап 4 — Незалежний арбітраж

Якщо рішення внутрішньої комісії є незадовільним, гравець має право звернутися до незалежного арбітражу ліцензійного органу Gaming Services Provider N.V. через портал disputes.gamingcuracao.com. Зовнішній арбітраж доступний лише після вичерпання внутрішніх процедур (етапи 1–3).

3. Терміни розгляду за типами спорів

Тип спору	Етап 1 (підтримка)	Етап 2–3 (комісія)	Максимальний термін
Затримка виведення коштів	48 годин	5 робочих днів	10 робочих днів
Анулювання бонусу	48 годин	7 робочих днів	14 робочих днів
Оскарження ігрового результату	48 годин	14 робочих днів	28 робочих днів
Блокування акаунта	48 годин	10 робочих днів	21 робочий день
Фінансова претензія (помилка транзакції)	48 годин	7 робочих днів	14 робочих днів

4. Збір доказів

4.1. Що приймається як доказ

При розгляді спору враховуються:

• серверні журнали ігрових раундів та транзакцій (зберігаються платформою)
• скріншоти з відображенням дати, часу та ідентифікатора події
• виписки платіжних систем або банків із підтвердженням операції
• архіви переписки з підтримкою
• відеозаписи ігрових сесій (якщо гравець їх зберіг)

Докази, надані виключно у словесній формі без підтвердження, не є підставою для прийняття рішення на користь гравця.

4.2. Пріоритет серверних даних

У разі розбіжності між даними гравця та серверними журналами PariWin пріоритет надається серверним записам. Вони формуються автоматично, мають незмінну мітку часу та зберігаються у захищеному середовищі без можливості редагування. Гравець має право запросити витяг із журналу для конкретного раунду або транзакції через [email protected].

5. Залучення провайдера гри

Спори щодо результатів ігрових раундів у більшості випадків потребують залучення провайдера гри (Pragmatic Play, NetEnt, Evolution Gaming та інші). PariWin ініціює запит до провайдера протягом 48 годин після отримання офіційної скарги. Провайдер проводить незалежну перевірку журналів RNG та механіки раунду і надає офіційний висновок.

Термін відповіді провайдера — до 14 робочих днів. PariWin не може прискорити цей процес, однак інформує гравця про статус перевірки при кожному оновленні.

6. Рішення та його виконання

6.1. Форми рішень

За результатами розгляду комісія приймає одне з таких рішень:

• На користь гравця — нарахування спірної суми, поновлення бонусу або розблокування акаунта
• На користь платформи — підтвердження правомірності дій оператора з детальним обґрунтуванням
• Компромісне рішення — часткова компенсація або альтернативне врегулювання за взаємною згодою

6.2. Виконання рішення

Рішення на користь гравця виконується протягом 5 робочих днів з моменту його прийняття. Грошові компенсації зараховуються на ігровий рахунок або виводяться на реквізити гравця відповідно до стандартної процедури виведення.

Рішення внутрішньої комісії є остаточним у межах платформи. Оскарження можливе лише через зовнішній арбітраж (етап 4).

7. Зовнішній арбітраж

7.1. Gaming Services Provider N.V.

Незалежний арбітраж здійснює ліцензійний орган Gaming Services Provider N.V. (Кюрасао). Подача скарги доступна через портал disputes.gamingcuracao.com після надання доказів вичерпання внутрішніх процедур PariWin.

Для подачі зовнішньої скарги необхідно:

• надати копію офіційної скарги до PariWin та відповіді комісії
• зазначити реєстраційний номер ліцензії оператора
• описати суть спору та бажаний результат
• додати всі наявні докази

7.2. Альтернативні механізми

Гравці також можуть звернутися до незалежних платформ розгляду скарг у сфері онлайн-гемблінгу, зокрема AskGamblers або Casino.Guru. PariWin бере участь у процедурах цих платформ та надає відповіді на скарги в офіційному порядку.

8. Заморожування акаунта на час спору

На час розгляду спору щодо виведення коштів або фінансової претензії баланс гравця заморожується — виключно в частині спірної суми. Незаблокована частина балансу залишається доступною для гри або виведення.

При спорі щодо блокування акаунта реєстрація нового профілю на той самий email, телефон або платіжні реквізити не допускається до прийняття рішення комісією.

9. Терміни подання скарги

Скарга приймається до розгляду не пізніше 90 днів з моменту виникнення спірної ситуації. Звернення за межами цього терміну розглядаються на розсуд комісії та лише за наявності вагомих обставин, що перешкоджали своєчасному зверненню.

Датою подання вважається момент отримання повного пакету матеріалів на [email protected] — не дата відправлення.

10. Контакти

Первинні звернення: онлайн-чат або [email protected]
Офіційні скарги: [email protected]
Юридичні запити та запити від регуляторів: [email protected]
Зовнішній арбітраж: disputes.gamingcuracao.com